Emboraa Pontuação do Promotor Líquido (NPS)seja uma ferramenta poderosa! ela é frequentemente comparada com outras métricas! como oCustomer Satisfaction Score (CSAT)eo Customer Effort Score (CES) .
Customer Satisfaction Score (CSAT):O CSAT mede a satisfação do cliente com uma interação ou experiência específica! normalmente usando uma escala de 1 a 5. Embora o CSAT seja eficaz para avaliar a satisfação imediata! ele não fornece uma visão de longo prazo da fidelidade do cliente como o NPS faz. O NPS! ao perguntar sobre a probabilidade de recomendação! oferece uma perspectiva mais ampla sobre a fidelidade geral do cliente.
Customer Effort Score (CES)
O CES mede o quão fácil é para os clientes interagirem com uma empresa! geralmente pedindo que eles classifiquem a facilidade de sua experiência em uma escala de ‘muito difícil‘ a ‘muito fácil‘. O CES é particularmente útil para identificar pontos de atrito em interações com o cliente. No entanto! ele se concentra no esforço em vez da satisfação ou lealdade. O NPS! em contraste! captura uma resposta emocional vinculada à lealdade! tornando-se uma métrica banco de dados de números de telegrama mais abrangente para a construção de relacionamentos de longo prazo.
As empresas podem obter uma compreensão completa da experiência do cliente integrando essas métricas! abordando tanto a satisfação imediata quanto a fidelidade de longo prazo. Essa abordagem permite que as empresas refinem suas estratégias e melhorem o engajamento geral do cliente.
Estratégias para Implantação do NPS
Você precisa de um roteiro adequado para coletar respostas de seus clientes para encontrar resultados precisos e confiáveis para identificar sua conexão comercial com seus clientes. Veja como você pode fazer isso:
Configurando Pesquisas NPS
A implantação de pesquisas NPS pode ser feita por meio de vários métodos! cada um adaptado a diferentes pontos de contato na jornada do cliente. Os métodos comuns incluem:
- Pesquisas por e-mail:Enviar pesquisas NPS por e-mail é um dos métodos mais populares. Ele permite perguntas de acompanhamento detalhadas e pode ser Blogs móveis e experiência do usuário facilmente automatizado.
- Widgets do site:integrar pesquisas NPS ao seu site garante que você capture o feedback dos usuários enquanto a experiência deles ainda é recente.
- Pesquisas por SMS:para feedback imediato! pesquisas por SMS podem ser eficazes! especialmente para clientes que estão sempre em trânsito.
- Pesquisas no aplicativo:para empresas de deve permanecer SaaS e aplicativos móveis! pesquisas no aplicativo são uma excelente maneira de coletar lista de e-mail de cpa feedback diretamente na experiência do usuário.
Melhores práticas de design de pesquisa
Projetar pesquisas NPS eficazes é crucial para maximizar as taxas de resposta e obter feedback acionável. Considere estas práticas recomendadas:
- Mantenha a simplicidade:a direta com a pergunta principal: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?”
- Perguntas de acompanhamento:inclua uma pergunta de acompanhamento aberta para capturar feedback qualitativo! como “Qual é o principal motivo da sua pontuação?”
- Personalização:personalize a pesquisa com o nome do cliente e detalhes relevantes para torná-la mais envolvente.
- Design otimizado para dispositivos móveis:garanta que a pesquisa seja acessível e fácil de responder em dispositivos móveis para aumentar as taxas de resposta.